Что мобильные приложения могут дать интернет-магазину

14 мая 2017

Что мобильные приложения могут дать интернет-магазину и вообще розничной компании? Цифры в студию...!

Мы, разрабатывая приложения для розничных компаний, постоянно сталкиваемся с возражениями со стороны клиентов (или почему «нам это не нужно») и уже накопилась некоторая база знаний, которой и хочу поделиться. Попробую построить статью ответами на наиболее популярные возражения — получилось 9 пунктов, по которым ниже в статье и дам ответы (с некоторыми цифрами), показывающими, что нельзя недооценивать возможности приложений для розничного бизнеса. Сознательно не буду приводить в статье цифры, сколько продается смартфонов в России и т.п. — данный тренд очевиден и, наверное, интересно обсудить какую отдачу стоит ожидать компании. Подчеркну — речь пойдет только про сегмент розничной торговли физическими товарами (одежда, обувь, бытовая электроника, детские товары, продукты питания и т.п.). Итак:

1. У нас есть мобильный сайт и этого достаточно, чтобы работать с мобильной аудиторией !

Спору нет — это очень сильный аргумент, поэтому я вынес его в самое начало. Обычно рассуждают таким образом: потребитель с мобильного телефона заходит на сайт и может сделать заказ, посмотреть ассортимент, ознакомиться с новостями-акциями и т.п. в достаточно комфортном интерфейсе мобильного браузера. Это правда. Мобильный сайт решает основную задачу — быстрого получения информации посредством адаптированного интерфейса (тут скорее речь о смартфонах, т.к. на планшетах и обычный сайт открывается неплохо). Но от мобильного приложения сайт отличается и существенно. Начну с того, что у каждого интернет- магазина есть свои лояльные клиенты. Даже если магазин небольшой, появляются люди, которым нравится сервис и ассортимент, и они совершают покупки регулярно. И именно для таких покупателей могут быть очень удобны мобильные приложения. Подчеркну, могут быть, а не должны быть. Хоть я и адепт приложений, ни в коем разе не считаю, что приложение способно заменить сайт (обычный и мобильный) в ближайшее время (по крайне мере в России).

Недавно видел интересный тезис о том, что вскоре экран мобильного телефона станет самым дорогим местом на Земле, т.к. множество компаний стараются туда попасть в виде мобильного приложения и, что более важно, не просто попасть, а закрепиться (остаться). В среднем, согласно исследованиям, человек ставит порядка 26 мобильных приложений (по миру), хотя, разумеется, не всеми он пользуется одинаково часто. К слову, в 2010 году (согласно аналитике с сайта www.statista.com) около 40 миллионов человек активно пользовались мобильными приложениями, в 2014 году эта цифра выросла до 214 миллионов по миру! И пока не наблюдается темпов снижения этого показателя. Мы, занимаясь приложениями для интернет-магазинов, наблюдаем этот тренд и в России — год назад наша услуга была менее востребована.

Возвращаясь к вопросу — закрепившись на экране мобильного телефона через приложение, компания получает очень серьезную возможность взаимодействия с потребителем — через push- уведомления. Я понимаю, что многие возразят, мол push — сродни sms/email спаму. Да это так и есть, но, пожалуй, есть одно существенное отличие — push достаточно просто отключить, если компания начинает им злоупотреблять. Кроме того, мобильный сайт зачастую отстает от функциональности от основного сайта компании, выполняя роль интерактивной визитки. И мобильные приложения, которые тоже могут быть не столь функциональны, могут выступать либо его заменой, либо, лучше, добавлением. Да-да, чтобы интернет-магазин получил максимальную отдачу, оптимально если работает и мобильный сайт, и приложение. Причем опыт одного нашего клиента показал, что когда заработал простой мобильный сайт, на котором была реклама мобильного приложения, количество установок последнего выросло где-то на 20% (предположу, что реклама приложения стала более заметна на экране телефона). В моих рассуждениях есть одно «но» — существует стоимость как создания приложений, так и их поддержки. И получаемая отдача от приложения для совсем небольшого интернет-магазина может просто не окупать затраты.

2. Мы хотим сделать адаптивный сайт и он будет хорошо отображаться на всех мобильных устройствах.

Нужно отметить, что адаптивный сайт сложнее делать и затем поддерживать (а это более важно), чем просто мобильную версию сайта, хотя с точки зрения конечного клиента особой разницы нет. При этом аргументы выше остаются в силе — лучше иметь как адаптивный сайт (фактически это несколько вариантов сайта под разные устройства), так и приложение для достижения максимального результата.

3. Через мобильные приложения никто не покупает и не будет покупать.

Это не совсем верное возражение. Уже прошло то время, когда мобильные приложения интернет-магазинов рассматривались как некая диковинка. Сейчас это стабильный канал получения заказов, хотя, разумеется, пока отстающий от обычного веб-сайта. Не берусь прогнозировать, как скоро продажи через мобильные приложения «догонят» сайт, но, учитывая стабильно высокие продажи смартфонов по России, это будет однозначно позитивно сказываться. Наши наблюдения, по крайне мере, это доказывают.

Попробую на цифрах показать, что приложения могут давать заказы и немало. Но прежде отмечу, что для получения заказов из приложений должно пройти некоторое время (наш опыт: 3-5 месяцев) за которое будет накапливаться аудитория (установки). В этом заключено существенное отличие приложения от сайта — количество должно переходить в качество, и для приложений этот тезис как нигде верен. Компании должны прикладывать усилия по продвижению приложений, размещая информацию на сайте, в социальных сетях и т.п. (все каналы бесплатные, поверьте — их потенциал более чем достаточен). Чем больше установок, тем больше заказов. Причем за чуть меньше чем 2 года работы приложений некоторых наших клиентов, еще не наблюдал у них стагнации (насыщению) по заказам — идет постоянный, спокойный рост.

Ниже привел пример посуточных заказов в сентябре 2014 для сегмента fashion (розничная сеть, имя компании не приводится здесь и далее). Приложения продвигают только на своем сайте в виде баннеров и ссылок в футере. Кстати, наблюдаю, что в средних и крупных розничных сетях отдел интернет-коммерции отделен от структуры управления розничными магазинами и поэтому реклама наличия приложений в самих магазинах не всегда осуществляется просто и быстро, хотя отдача будет колоссальной. Для этого клиента характерен низкий средний чек. В сутки компания получает порядка 350 новых установок приложений на всех платформах, а число активных суточных пользователей около 1200 (активные — это новые + старые, фактически те, кто запустил приложение).

4. Функциональность мобильных приложений очень сильно отстает от сайта и толку от них не будет.

Хороший аргумент. Действительно, приложения «догоняют» сайт по функциональности. Из нашего опыта — большинство компаний запускают сначала первые версии, достаточно функциональные для работы. Затем, по мере набора аудитории и поступления заказов из приложений, появляются списки доработок, которые фактически доводят приложения до стандартов принятых для хорошего торгующего сайта (отзывы, рейтинги, обратная связь и т.п.). Тут вопрос в другом — редко когда заказчик на 100% уверен в результате для своего бизнеса и запуская, более простое решение, он сокращает свои риски (финансовые, временные)

5. У нас очень специфичная аудитория, которая не будет устанавливать мобильные приложения.

Я таких еще не встречал (конечно, это не значит что таких нет). Как упоминал, розничная компания может быть очень небольшой и отдача от приложений может не покрывать затраты на содержание, но мне сложно представить себе сегмент b2c, где аудитория настолько специфична, что категорически откажется от использования мобильных приложений. Ведь, в конечном итоге, это розничные продажи — а, значит, покупатели обычные люди, не чуждые новым технологиям.

6. Приложения мало сделать, их нужно еще продвигать, а на это нет бюджетов.

Позвольте по Станиславскому — «не верю!». У каждой компании есть уже рабочие механизмы поиска новых и удержания старых (лояльных) клиентов. Вот к этим механизмам и нужно добавить несколько фраз о том, что теперь доступны и приложения. Кто-то скажет, что это слишком общий ответ — но это правда! Есть сайт в интернет? Разместите информацию на нем. Есть большая группа в соц.сетях — упоминания там дадут установки. Есть один магазин с входом на улице? — в нем полно мест, где можно разместить простейшую рекламу приложений (затраты на типографию — копейки).

7. У нас совсем небольшой бизнес и нет шансов «зацепиться» за телефон клиента.

Этот аргумент, пожалуй, самый сложно оспоримый среди прочих. Скажу так — любой магазин может сделать себе мобильное приложение и у него будут установки, т.к. у любого бизнеса есть свои лояльные клиенты, которые осуществляют регулярные покупки. Но здесь стоит отметить, что создание и поддержка приложений стоит определенных средств и вложения (даже минимальные разовые) будут окупаться довольно долго для небольшого интернет-магазина. Я не берусь оценить какого размера должен быть проект, чтобы отцы основатели задумались над приложениями, наверное, можно оценивать выделяемые бюджеты на рекламу.

8. Мобильные приложения хорошо будут работать только для тех интернет-магазинов, у которых есть доставка.

Вовсе нет. У нас есть заказчики — сетевые компании у которых нет доставки на адрес. Для них приложения — это дополнительный канал коммуникаций с потребителями, плюс работает wishlist, куда человек может добавить понравившийся товар и дальше показать его в магазине для экономии своего времени и, что более ценно для бизнеса, времени персонала (а это, в свою очередь, может позволить не нанимать лишних сотрудников).

9. Оборот просто «перетечет» с сайта на приложения и в сумме мы не получим больше дохода, а затраты вырастут.

Очень часто сталкиваемся с таким возражением, особенно среди опытных людей в части электронной коммерции. Я довольно долго пытался найти цифры, которые смогут наглядно подтвердить обратное, но не смог. Дело в том, что нужно взять период, когда мобильных приложений у клиента не было, затем мы ему их сделали и сравнить. Но ведь есть еще масса других факторов, влияющих на оборот. Но давайте попробуем. Возьмем оборот одного из клиентов за сентябрь 2013 года с сайта (приложения еще не работали). И сентябрь 2014 года, когда приложения уже работают и довольно хорошо. И посмотрим на показатель — заказы в деньгах с сайта компании. Сравним эти два периода.

В заключение отмечу, что заказы из приложений важный, но не единственный метод задействования возможностей мобильных устройств. Мы наблюдаем активный рост интереса к технологии iBeacon и персональным механизмам взаимодействия с потребителем (сценарии использования этой технологии можно почитать в нашей предыдущей статье на Хабре). Если читатель заинтересуется историей нашей компании — как мы искали инвестора и «с нуля» запускали в 2013 году компанию по разработке мобильных приложений, отсылаю к публикации на данном ресурсе по этой ссылке.